Każdy menedżer firmy dąży do tego, aby obsługa klienta była na najwyższym poziomie. I nie ma w tym nic dziwnego:
przecież zła obsługa może zepsuć wrażenie nawet od najlepszego produktu i doprowadzić do utraty klientów. Dzisiaj porozmawiamy o tym, jak oprogramowanie cloud call center może pomóc w mierzeniu i monitorowaniu kluczowych wskaźników jakości usług, świadczonych przez call center.
Przede wszystkim zdefiniuj, co jakość oznacza dla Twojego zespołu. Każda firma, w zależności od branży ma inne cele i standardy jakości obsługi klienta. Identyfikacja odpowiednich wskaźników KPI dla zespołu jest niezbędna do skonfigurowania programu kontroli jakości, który odniesie sukces.
Istnieje kilka kluczowych czynników, które firmy wykorzystują do oceny wydajności operacji obsługi klienta. Jednym z najważniejszych jest satysfakcja klienta. Ten wynik jest zwykle oparty na ankietach klientów i może być wykorzystany do oceny ogólnego zadowolenia klientów. Można go zmierzyć za pomocą ankiet lub innych mechanizmów informacji zwrotnej. Inne podstawowe czynniki, które zdecydowanie warto rozważyć – to:
-
Wolumen połączeń
Mierzy to, w jaki sposób call center odbiera wiele połączeń. Oprogramowanie call center może mierzyć poziom zapotrzebowania klientów i oceniać możliwości zespołu.
-
Średni czas obsługi połączenia
Jest to średni czas potrzebny agentowi na przetwarzanie żądania. Mniejszy wskaźnik w tym przypadku zwykle świadczy o lepszej obsługę klienta (wszystko jednak zależy od dziedziny działalności firmy i specyfiki wsparcia technicznego świadczonego przez agentów call center).
-
Współczynnik rezygnacji z połączeń
Jest to procent połączeń porzuconych przez klientów, zanim zostaną one odebrane przez agenta call center. Wysoki wskaźnik porzuceń może wskazywać na słabą obsługę klienta.
-
Współczynnik rozstrzygania podczas pierwszej rozmowy
Jest to odsetek połączeń rozwiązywanych przy pierwszej próbie. Wysoki wskaźnik rozstrzygania pierwszej rozmowy wskazuje na lepszą obsługę klienta.
Oprogramowanie dla call center, które oferuje konfigurowalne raporty, może pomóc w śledzeniu i mierzeniu wydajności agentów w odniesieniu do tych i wielu innych standardów. W ten sposób możesz łatwo śledzić postępy i identyfikować obszary wymagające poprawy.
Wirtualne call center pomaga menedżerom oceniać wydajność agentów w czasie rzeczywistym i zapewniać pracownikom natychmiastowe informacje zwrotne. Może również pomóc w zwiększeniu produktywności działu.
Oprogramowanie do zapewniania jakości obsługi klienta może pomóc firmom usprawnić obsługę klienta, dostarczając wgląd w kluczowe wskaźniki wydajności. Korzystając z odpowiedniego oprogramowania, firmy mogą podejmować decyzje oparte na danych, które doprowadzą do wyższego poziomu zadowolenia klientów i zwiększenia wydajności call center.